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    palais des congres 03 07 2008 09h27 palais des congres 06 07 2008 10h29
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    palais des congres 21 07 2008 15h30  
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    palais des congres 18 03 2009 09h56 palais des congres 11 04 2009 17h41
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    palais des congres 25 04 2009 15h34 palais des congres 16 05 2009 19h41 by night
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    l’Etat malgache vient de créer une société d'État MADECO pour gérer l'hôtel cinq étoiles et le Centre de conférences international d'Ivato.

    Le régime de Transition saisit un autre grand dossier. Il décide de créer une société d'État, baptisée Madagascar estate company (MADECO), pour gérer l'hôtel cinq étoiles d'Ivato. Selon une source proche du dossier, la société est déjà pleinement opérationnelle à l'heure actuelle. Quelques agents de ministères siègent au sein de son conseil d'administration qui est présidé par le représentant du ministère des Finances et du budget (MFB). Il y a également le ministère du Tourisme et de l'artisanat ainsi que celui de l'Aménagement du territoire et de la décentralisation.
    Patrimoine national
    « L'État est le propriétaire des infrastructures et du terrain sur lequel sont bâtis l'hôtel cinq étoiles et le Centre de conférences international d'Ivato. MADECO assure donc la gestion de ce patrimoine national et peut-être aussi de la recherche d'une société privée qui prendra le relais pour gérer l'hôtel cinq étoiles », explique notre source.
    Celui d'Ivato est le troisième hôtel classé cinq étoiles à Madagascar. Il a été construit avec un financement contracté auprès du gouvernement chinois pour accuellir le sommet de l'Union africaine en juillet 2009, qui n'a finalement pas eu lieu, à cause de la crise politique. Il comporte 262 chambres avec deux suites présidentielles et un parking pour 130 voitures. Bâti sur une superficie de 27 000 m2 et 24 étages, c'est aussi le plus grand établissement hôtelier de Madagascar en terme d’envergure.
    Les travaux effectués par une entreprise chinoise ont été terminés au milieu de l'année 2009, sous le régime de Transition. Mais, bien que techniquement prêt pour accueillir des clients, l'hôtel qui était placé sous la gestion du secrétaire général de la présidence n'a jamais fonctionné. Seul le Centre de conférences d'Ivato avait déjà commencé à tourner en accueillant les différents ateliers ainsi que des évènements économiques.
    Cependant, les dispositifs pris par le régime de transition risquent de rencontrer des problèmes ,car le régime Ravalomanana avait déjà signé un contrat de gestion avec le groupe américain Starwood en janvier 2009. Le cinq étoiles d'Ivato devait alors porter l'enseigne Sheraton.

    Mahefa Rakotomalala journal Express
    Date : 27-05-2010

    Contrairement aux 54 villas présidentielles, l’hôtel 5 étoiles d’Ivato ne reviendra pas aux chinois et restera la propriété de l’Etat malgache.

    La preuve en est l’étroite implication de celui-ci d’ores et déjà dans sa gérance, à travers l’annonce de la politique de recrutement du personnel de ce futur palace. Ce qui, a priori, pourrait étonner puisque, en même temps, il a été dévoilé que cet établissement sera exploité sous l’enseigne de la prestigieuse chaîne internationale, Sheraton. L’on ignore de ce fait la nature du contrat qui pourrait lier ce dernier au propriétaire qui est l’Etat malgache. En effet, quelle que soit l’option envisagée, la pratique reconnue dicte que le volet ressources humaines, hautement névralgique en matière de prestation de service (à plus forte raison dans le domaine de l’hôtellerie haut de gamme), ne devrait pas échapper au propriétaire de la marque.
    Il faut savoir effectivement qu’il existe plusieurs types de contrat qui peuvent être envisagés dans le domaine de l’hôtellerie lorsque le propriétaire de l’infrastructure décide de s’allier avec une chaîne de notoriété internationale. Parmi ces types, citons le système de la franchise qui, en de termes simples, consiste pour la chaîne à autoriser l’exploitation de l’établissement sous son enseigne. Ceci, évidemment moyennant royalties et surtout, dans le cadre d’un cahier des charges aux termes plus ou moins draconiennes ayant pour objet de protéger la notoriété de la marque. Ces clauses portent notamment sur le standing de l’établissement ainsi que la qualité de service qui doivent être conformes au standard de la chaîne et la moindre défaillance est sanctionnée par le retrait de la franchise. A noter que des établissements hôteliers de la Capitale ont déjà pu bénéficier de telles franchises (une sorte de licence d’exploitation) qui n’ont été finalement que de courte durée, l’on ne sait pour quelle raison.
    Mise au niveau des standards
    Une autre formule, le contrat de gérance, va dans le sens contraire de la précédente. Ici, c’est le propriétaire de l’infrastructure qui la met à la disposition de la marque et c’est cette dernière donc qui gère directement l’établissement sous son enseigne et selon sa propre politique. La contrepartie est, soit une location, soit un pourcentage sur les résultats, voire dans certains cas la combinaison des deux. Pour information, l’actuel hôtel Carlton, dont le bâtiment est la propriété de la Société malgache d’hôtellerie (Smh, ayant pour actionnaires la société Fraise et l’Etatmalagasy à parts presque égales) a été sous contrat de gérance avec la chaîne internationale Hilton durant plus de 30 ans avant que cette dernière ne se retire définitivement pour ne plus être présente sur le sol malgache. La raison n’a pas été révélée officiellement mais l’on sait que, déjà quelques années auparavant, le Hilton international n’était plus en bons termes avec son « owner » (le propriétaire qu’est la Smh) en raison de la question de remise à niveau nécessitant des investissements conséquents de l’établissement aux standards de cette chaîne mondialement connue.
    La où on voudrait en venir, c’est que, dans l’un ou l’autre cas franchise ou contrat de gérance, la marque est particulièrement jalouse du maintien des standards qui ont fait sa notoriété, dont bien évidemment, la qualité de service. Et celle-ci, quelle que soit la qualité de l’infrastructure et des matériels de l’établissement, est tributaire en grande partie du personnel chargé de le faire fonctionner. C’est pour cette raison que, avec la politique commerciale, celle des ressources humaines est un domaine qui demeure réservé aux compagnies internationales, titulaires de la marque, dans le cas d’un contrat de gérance (il en était ainsi entre le Hilton et la Smh). Pour la franchise, c’est lorsque le franchisant constate que son standard n’est pas respecté, entre autres donc s’il estime que le personnel n’est pas à la hauteur, qu’il intervient à travers le retrait de la « licence ».
    Contingentement et représentativité nationale
    Pour le cas qui nous intéresse, en ce qui concerne la relation contractuelle qui pourrait avoir été conclue entre l’Etat malagasy, propriétaire de l’hôtel d’Ivato et Sheraton, l’on ne sait s’il s’agit d’un contrat de gérance ou d’une franchise (ou encore d’une autre formule), mais toujours est-il que, dans l’un ou l’autre cas, en ce qui concerne la gestion des ressources humaines, on serait curieux de connaître la réaction de cette chaîne lorsqu’elle apprendra que le recrutement du personnel chargé de le représenter se fera, non pas avec comme seul critère la capacité des candidats, quelle que soit leur origine, mais sera aussi soumis à un contingentement, pour assurer la représentativité nationale et l’équilibre régional. Comme cela a été déjà annoncé dans une certaine presse. Et la remarque est émise, sans préjuger de la valeur de tel ou tel postulant selon sa région de provenance. Loin de là.
    Appel à des expatriés et au débauchage ?
    Cette remarque s’impose car, on s’en doute, non seulement l’hôtellerie internationale a des normes d’un niveau très élevé, mais chaque chaîne a aussi ses propres standards qui, dans la plupart des cas, sont non-négociables. Le départ du pays du Hilton international en est la preuve. Or, à six mois de l’ouverture de l’hôtel d’Ivato, prévu pour affronter immédiatement une clientèle pointue, il convient de se demander si le temps imparti est suffisant pour former le personnel recruté dans ce cadre, surtout ceux qui seront en contact, de près ou de loin, avec les clients : réceptionnistes, personnel d’étage, serveurs et cuisiniers.
    Certes on dira que, depuis son existence, l’Institut National du Tourisme et de l’hôtellerie (Inth) compte déjà des dizaines de
    promotions représentant des centaines de diplômés, mais il reste à savoir si ces derniers ont la qualification et l’expérience requises par les normes et les standards de très haut niveau précités. D’autant plus que, comme il a été annoncé (voir article par ailleurs), les recrutements seront conditionnés par des critères autres que la capacité des postulants.
    Il est alors fort probable que, pour parer au plus pressé, le nouvel hôtel d’Ivato fera appel à des expatriés de la chaîne Sheraton, notamment au niveau de l’encadrement. Ce qui est une pratique courante dans le cadre d’une assistance à l’ouverture mais elle devrait être d’une durée limitée, le temps de la mise en place des procédures et surtout de la formation du personnel local.
    Une autre solution consiste évidemment à recruter les ressources humaines immédiatement opérationnelles là où elles se trouvent, c’est-à-dire auprès des établissements concurrents déjà existants et présentant le niveau de service requis. En d’autres termes, un débauchage. Et cette stratégie semble bel et bien être déjà mise en œuvre à travers la révélation dans la presse du niveau de salaire qui sera appliqué au sein de ce nouvel hôtel. Pour attirer les meilleurs candidats, il n’y a rien de mieux en effet que de leur proposer une rémunération attractive.
    Le maintien des standards
    Pour se rendre compte de l’importance des normes et standards en vigueur au sein d’une chaîne hôtelière internationale, à plus forte raison lorsque ses établissements sont classés cinq étoiles, il convient de relever les mesures généralement prises pour leur maintien. En effet, d’une manière générale, les normes et standards sont exigés afin que, quel que soit le pays d’implantation, dans chaque établissement arborant une enseigne donnée, les clients retrouvent, non seulement les installations auxquelles ils sont habituées, mais aussi et surtout le même niveau de qualité de service.
    Les ruptures de contrat de gérance ou le retrait de franchise sont, dans la plupart des cas, motivés par la constatation de l’insuffisance du niveau requis en la matière.
    Le premier instrument consiste évidemment à mettre le personnel au standard voulu à travers la formation. C’est la raison pour laquelle, dans les grandes chaînes hôtelières, il existe un département à part pour ce volet. Par ailleurs, des plans de formation continue sont établis annuellement afin de maintenir, voire d’améliorer la qualité de service. Tout ceci a évidemment un coût (puisque certaines formations sont organisées à l’extérieur) et peuvent être des investissement perdus, voire profiter à la concurrence, si le taux de roulement du personnel est élevé.
    Une autre pratique consiste à mesurer périodiquement les performances des établissements de la chaîne éparpillés dans le monde à travers l’envoi périodique d’auditeurs chargés d’évaluer le respect des normes et standards de la marque. Et la stratégie appliquée dans ce cadre peut paraître surprenante mais est d’une redoutable efficacité. En effet, se faisant passer pour des clients ordinaires et à l’insu de l’ensemble du personnel de l’hôtel – y compris d’ailleurs les cadres, directeur général inclus -, ces auditeurs débarquent totalement à l’improviste et, à travers un « checklist » des plus détaillés, comparent « ce qui est » au sein de l’établissement enquêté avec « ce qui devrait être », c’est-à-dire les normes et standard de la chaîne. Ce n’est qu’à l’issue de leur séjour qu’ils se font connaître auprès de la direction de l’établissement et présentent un premier rapport sommaire, soulignant surtout les graves anomalies qu’ils auraient pu constater. Un second rapport, très exhaustif puisqu’il comporte plusieurs centaines de pages, sera ensuite envoyé au siège de la chaîne et bien évidemment à la direction de l’établissement concerné. De la réservation par téléphone jusqu’au « check-out », en passant par les passages dans les différents restaurants ou les services en chambre, tout y est passé au crible, avec mention des heures et minutes des constatations, ainsi que les noms des employés avec lesquels les enquêteurs ont été en contact et même, dans les cas extrêmes, photos à l’appui.
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